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    西安雅荷易生活科技股份有限公司

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    遠親不如近鄰,近鄰不如好物業

    作者:    發布于:2015-10-9 16:08:41    文字:【】【】【

                  ——專訪陜西省物業管理優秀項目經理、雅荷春天物業部經理李國旭 

      隨著社會的發展,生活水平的提高,越來越多的人們意識到物業管理服務涵蓋的范疇不僅僅是看家護院、掃地除塵,高品質的物業服務既是促進小區和諧與文明的重要因素,也是實現業主房產保值增值的必要條件。那么,物業服務中應該怎么達成以上目標?為此,筆者近日專訪了連續二年榮獲“陜西省物業管理優秀項目經理”榮譽稱號、西安雅荷物業管理有限公司雅荷春天物業部經理李國旭先生。

    優質服務換來好口碑

          筆者:近年來,隨著西安物業服務行業的發展,物業服務企業也不斷增加,同時物業服務企業之間的競爭更加激烈,您對物業企業之間的競爭關系怎么看,這對物業管理行業發展將有什么樣的影響?

          李國旭:有發展就必然有競爭,充分的市場競爭將是物業服務行業良性發展的根本推動力。在物業服務行業的高速發展過程中,由于準入門檻低,西安物管服務企業的數量急速增長,既有三五個人的小公司,也有上規模的一、二級資質企業。在這種情況下,企業要生存和發展,就不得不加入到競爭之中。但我們仔細觀察會發現一個現象,就是得到發展壯大的往往是被西安市民所認可、能為他們提供更優質服務的企業,而與此同時,部分企業因為管理不善、服務質量低而被客戶淘汰。這種情況表明,客戶對物業服務公司的評價,不單純是一個價格,服務質量也是個重要的考慮要素。因此,物業服務行業的競爭,如果僅僅是收費的比拼,到了一定程度后將會發展成惡性競爭。物業服務行業需要的是良性競爭,需要的是以滿足客戶需求為導向的、高性價比服務質量的競爭,這種良性競爭將推動這個市場的健康發展。

          筆者:李經理您談到業主需要的是高品質、高性價比的服務,但最近幾年物業服務行業的人工成本、維修成本、管理成本都不斷地攀升,而幾年間物業費標準卻基本保持不變,這必將對企業的經營造成很大壓力,作為物業服務行業的資深人士,您認為該如何解決這類問題,以保證物業服務企業的良性發展?

          李國旭:這個問題不僅是物業服務行業的從業人員,包括很多業主也在關注這個問題。其實,大家只需要看看這幾年間物價上漲了多少,而大家所居住小區的物業費這又沒上漲就能意識到這問題。在去年四川省物管條例實施以前,西安的物業費收取是實行政府指導價,也就是說政府規定了物業費的最高金額,不能超標。但在物價不斷上漲的情況下,物業服務公司要想保證正常經營,只有兩種方法:增加收入和減少支出。對于一些物業公司,在無法增加收入的情況下,只能采取降低成本的方法,比如減少聘請的秩序員和保潔員的數量,但這樣又會帶來小區安全狀況變差、清潔衛生打掃不及時等后果,不但讓居住其中的業主生活不便,更會讓小區房產價值下降,給業主帶來巨大的隱形損失,使業主與物業服務公司雙方都成為輸家。

          筆者:那么雅荷春天小區呢,李經理您能說下雅荷物業將怎么解決這一問題嗎?

          李國旭:雅荷物業在經營中,也感受到了成本上升帶的來壓力,但我們有一個前提,就是在保持優質服務水準且保留一定上升空間的基礎下再想辦法。把基礎服務工作做好,取得業主的滿意和信任,是物業服務企業生存和發展的根本,企業要具備一定規模、高滿意度和品牌影響力,才能在開源上有所作為;要具備完善的管理機制和較高的組織效率及組織管理能力,才能在節流上有所作為。我們不斷優化組織結構,提升組織效率;加強全面預算管理,建立全員成本意識;重視科技力量,運用先進技術提升勞動生產率;從目前物業發展趨勢來看,多種經營是抵抗風險的一個發展方向,雅業物業也開展了家政服務、停車場收費、自用部位有償服務等多種經營服務,通過取得這些渠道創造的收益來沖抵物價上升帶來的成本壓力。但這些新的服務模式仍處在摸索階段,存在收益不穩定的問題。

     

    對業主不是親人勝似親人

          筆者:對小區里的業主來說,他們對物管服務公司的第一印象往往來自于每天接觸到的一線工作人員,可以說大量的高素質一線員工才是物業企業取得成功的基礎,雅荷物業在這方面是怎么做的?

          李國旭:物業管理是勞動密集型企業,特別是一線員工的流動率很高,雅荷物業通過建立完善的培訓體系,讓員工的工作更加穩定。同時在管理中也注意制度的人性化,比如說我們有規定不允許員工和業主發生爭執,那么就有一個與之相應的制度叫作委屈獎,如果員工受到無理責罵污辱的,公司會給予一定的補償。如果員工的服務得到了業主的認可,受到業主表揚的,也會得到公司的榮譽獎勵,通過這些機制激發員工的榮譽感和責任心。由于門崗上的保安天天面對業主,需要心細、態度好、有親和力,如果遇到不能處理的突發事件,保安會按照應急處理預案呼叫增援,這種措施也得到了絕大多數業主的認同。

          筆者:經過30多年的發展,物業服務不斷提高和完善,業主越來越重視物業的保值增值功能和服務的品質,這就使物業企業的品牌效應逐漸加大,甚至在一定呈度上成為了業主選擇物業服務公司和購房者作出購房決策的決定性因素之一。請問雅荷是怎么看待企業的品牌建設,在品牌建設上有哪些成功經驗?

          李國旭:跟據集團公司不久前做的一個調查,在選擇雅荷所開發項目的購房者中,除了“雅荷”品牌自身的影響力、品質等,有超過半數的調查參與者都認為雅荷優質的物業服務是他們做出選擇的原因之一,這也說明了雅荷物業的品牌已經獲得了市場的認可。前面已經談到,雅荷物業通過組織物業各條戰線的員工實地考察學些國內一流物管企業,引進學習其先進理念,并在創新探索中形成了自身的服務特色。譬如雅荷春天小區,總占地超過180畝,物管服務區域馬路相隔分南北兩塊人員車輛24小時都可以通過,在安全上帶來極大壓力。因此雅荷春天物業部把夜間值班保安人員的崗位設在崗亭外,以便觀察到街上的情況,這樣固定崗和巡邏崗再加上電子監控相互補充,有效地杜絕或降低不安全因素的發生。在面向業主的服務中,雅荷物業慣徹服務第一、業主至上的宗旨,倡導親情化服務,將業主當做親人,把業主的事情當成自己的事情,在雅荷春天,不僅有先進的管理制度,更多的是濃濃的親情友情。正因如此,每當節假日來臨,都有業主自發地為值班的秩序人員或保潔員送去湯圓餃子、煙酒水果等小禮品,去年春節還有業主給值班的秩序人員封紅包的,可以說我們的很多秩序人員、保潔員與業主形成了“不是親人勝似親人”的和諧關系。

          筆者:李經理講述的事例讓人非常感動!最后,我們還想知道,作為從業多年的老物業,您還有什么想對讀者說的?

          李國旭:借這個機會,要感謝雅荷業主多年對我們物業服務工作的理解和支持,希望雅荷物業今后能給大家提供更高品質的服務,也希望物業服務這個行業能健康發展下去,社區和諧了,社會才能更和諧。

          筆者:謝謝!

     

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